市役所でいらっしゃいませ

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本日の恵庭市議会、予算特別委員会総括質問の中で、
職員の接遇改善に関して、一人の委員から、職員が市民に対して
「いらっしゃいませ」と言うべきだとの提案がありました。

私は、かつてサービス業で仕事をし、接客をしてきた中で
感じているのは、「いらっしゃいませ」を元気よく言うのはあくまで
マニュアルであって、心を込めるということは、そこから踏み出す
一歩にあるのだということです。


その委員の方は、例え話として、20年前の郵便局と今の郵便局との
比較も例示され、組織は変わることができるというお話でした。

確かに「いらっしゃいませ」は誰にでもかけることができる便利な言葉です。
でも、それを使うことによって、逆に人と人との間に一定の距離を
取ってしまうようにも感じます。

コンビニが、一律で無機質なサービスになってしまった。
だからこそ、今コンビニなどでは、「いらっしゃいませ」だけでなく
「こんにちは」とあいさつをしたりするようになったのではないでしょうか。


みなさんは、市役所で「いらっしゃいませ」、どのようにお感じになりますか?

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コメント(3)

いらっしゃいませ:簡単に翻訳すると「職員のサービス清心・やるき」が足りないといった一部の議員さんたちの私感から予算特別委員会総括質問で発言されたと思いますが正直、そのとおりです。但し「いらっしゃいませ」の励行は個人の資質的な問題で管理職は確り見極める必要があります。

「やるき」これも本当にあるようには思えません。自分達が仕事を合理化することより市民に対し不利益にならない業務の仕方が「やるき」につながるのではないでしょうか?
議会で決めたら何が何でも「ヤル」別に無理・難題・不可能な結果が出てしまった でも仕方はありません。帳尻を合わせて怪しげな事業を推進するより良いのではないでしょうか。

おまけとして、退職する管理職が数ヶ月も前から「天下り」が出来る場所が確保されている慣例を職員より市民から先に流れてくる事実を若い職員が知ったら本当に「やるき」が失せますね。彼らの時代には天下りや再雇用が無くなるのですから。

いらっしゃいませとういのは、いいことだと思います。
役所は、サービス業だと思います。私もある役所でいらっしゃいませといわれすぐ業務をいうことができました。
いわば、いろいろな条件があるから役所では、いらっしゃいませというのはおかしいというのは、それこそ親方日の丸の考え方だと思います。

条件うんぬんではなく、いらっしゃいませというあいさつが、マニュアル的になり、すでに陳腐化しているケースが多いのではないかと思っています。
そのフレーズを使うことで、コミュニケーションが形骸化するならば、その言葉は使わない方がいいのでは。

その言葉を用いても、しっかりとコミュニケーションをとれるスキルがあれば何も問題はありません。
単なるフレーズ、マニュアルの励行は、逆効果を生み、むしろ民間のほうが、こうしたことには敏感だと思うのですが。

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柏野 大介
(かしわの だいすけ)

大学を卒業後、2度の就職と合計約2年の旅行を通して、常識や慣習といった言葉に囚われない道を模索し続けています。
外に出たことで、日本、北海道への愛着はさらに強いものとなりました。

2007年4月、恵庭市議会議員当選。
2009年12月、北海道議会議員選挙に挑み落選。
市民とともに創る自治の確立のため、「見える北海道」の実現を目指し活動中。

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